한때 우리나라의 고객 갑질은 많은 논란이 되며 없어져야 할 꼴불견 문화로 여겨지는데요.
하지만 이와 반대로 직원들이 손님을 무시하는 일명 ‘을질’이 이루어지는 곳이 있죠. 바로 백화점 명품관입니다.
백화점 명품관 직원들의 태도 논란은 이전부터 꾸준히 이어져 왔는데요.
고객의 외모나 차림새를 보고 차별 대우하는 ‘을질’이 싫어 백화점을 갈 때 명품 옷으로 빼입고 가는 사람들도 늘어나고 있습니다.
이에 한 기자는 2일 동안 다른 옷으로 동일 매장에 방문하여 실제 명품관 직원들의 태도 변화가 있는지 관찰하는 실험을 진행하였는데요.
첫날 기자는 명품 가방을 빌리고 최대한 옷을 차려입고 매장을 방문했는데 직원 두 명이 따라다니며 제품에 대한 상세한 설명을 해주었다고 하죠.
거기에 기자가 기침을 하자 따뜻한 차까지 내오며 친절을 베풀었고, 물건을 구매하지 않았음에도 불구하고 환대를 받았다고 합니다.
다음날 기자는 청바지에 티셔츠 차림으로 매장을 방문했는데 어제 극진한 대접을 했던 그 직원들은 온데간데없고 냉기마저 흘렀다고 하죠.
잠깐 다가와 응대하는 직원 앞에서 일부러 기침을 여러 차례 했음에도 차는커녕 냉수 한 잔도 내오지 않았다고 합니다.
이러한 실험 결과가 씁쓸하기 그지없는데요. 기사가 과장된 것은 아닌가 의심이 들 수도 있으나 이런 일을 경험했다는 글은 인터넷 커뮤니티에서 손쉽게 찾아볼 수 있죠.
‘을질’에 대한 경험은 일반인 뿐만 아니라 유명 연예인도 종종 겪는 일이라고 하는데요.
개그맨 장동민 역시 방송을 통해 허름하게 입고 백화점 명품관을 갔다가 무시당했다는 경험을 밝히기도 했습니다.
명품관에서 예쁜 가방을 발견해서 직원에게 가격을 물어본 장동민에게 직원은 “사시게요?”라고 물은 뒤 “다 보셨죠?”라고 차갑게 대응했다고 하는데요.
이에 화가난 장동민은 “살 건데 다른 분 불러달라”라고 말하며 다른 직원에게서 구매했다고 하죠.
판매가 해당 직원의 실적으로 연결되는 시스템을 알고 있던 장동민은 자신을 무시한 점원에게 복수했다며 통쾌한 경험을 공유해 시청자들의 공감을 사기도 했습니다.
이렇게 사람을 봐가며 차별 대우하는 직원의 태도에 불쾌함을 느꼈다는 사람들을 쉽게 찾아볼 수 있죠.
일부 네티즌들은 자격지심이라고 꼬집기도 했지만 대부분의 네티즌들은 직원 갑질이 존재한다며 불친절한 직원들이 많다고 주장하고 있습니다.
네티즌들은 “화장을 하지 않고 편한 차림에 갔더니 불친절을 겪었다” “손에 아무것도 없을 때랑 뭐하나 사서 쇼핑백 들고 다닐 때랑 직원 눈빛부터 다르다”
“백화점 가면 직원들이 머리부터 발끝까지 스캔하는 것이 다 보인다” 등의 댓글을 남기며 비슷한 경험을 쏟아내기도 했죠.
이 같은 ‘직원 갑질’은 수입차 매장에서도 쉽게 볼 수 있는데요. 한 커뮤니티에 ‘대충 입고 갔더니 아내가 올 때까지 누구 하나 관심을 주지 않았다’라는 글이 올라오며 수입차 매장 직원의 태도를 비판이 이어졌죠.
또 다른 네티즌은 티셔츠에 바지만 입고 갔더니 아예 ‘나가주세요’라며 진상 취급하는 매장도 있었다고 합니다.
지난해 5월 사이드미러를 교체하기 위해 외제차 전시장을 방문했던 A 씨 또한 황당한 일을 겪었는데요.
A 씨는 새로 나온 모델 시승을 판매사원에게 요청하자 시승은커녕 “2억이 넘는데 살 수 있냐”라는 반문이 돌아왔다고 하죠.
이러한 사실이 보도되자 수입차 직원들의 도 넘은 행동이 다시 한번 도마 위에 올랐습니다.
그렇다면 이처럼 옷차림이나 겉모습으로 손님들을 평가해 차별하는 이유가 궁금한데요. 백화점 명품관에 근무하는 현직자들은 가장 큰 이유로 인센티브 제도를 꼽습니다.
명품관 인센티브의 경우 기본급보다 인센티브가 더 많은 경우가 있어 살 가능성이 높아 보이는 손님에게 더 정성스러운 서비스를 제공하게 된다는 것이죠.
물론 차림새에 따른 차별이 올바른 태도가 아닌 것을 알지만 구매력이 낮아 보이는 손님에게 에너지를 똑같이 쓸 수가 없다는 것입니다.
한정된 에너지로 여러 사람들을 상대하다 보니 물건을 사지 않을 것 같은 손님들에게도 매번 극진한 서비스를 한다는 것은 체력적으로 힘들다고 전했는데요.
또한 “경험상 브랜드 옷이나 깔끔하게 차려입은 사람이 아니라면 구매력이 떨어지는 경우가 대부분”이라고 덧붙였죠.
이에 일부 네티즌들은 “백화점 직원들도 사람인데 모두에게 친절할 수는 없다”라며 직원들의 고충에 공감하기도 했는데요.
그러나 대부분의 네티즌들은 “그럼에도 모든 손님들에게 친절해야 하는 것이 그들의 일 아니냐”라며 부정적인 반응을 보였습니다.
직원들의 태도 논란에 대한 목소리가 높아지자 백화점 측에서도 시정 조치를 내리며 ‘을질’ 단속에 들어가는 모양새를 보이기도 했는데요.
하지만 고객에게 욕설을 하는 것이 아니라면 웬만해선 징계가 내려지지 않는다는 것을 알고 있는 직원들은 백화점 측의 조치를 크게 신경 쓰지 않는다고 하죠.
그래서 최근 네티즌 사이에는 직원의 차별 대우에 대처할 최고 방법으로 직원을 바꿔달라고 하거나 그 자리에서 윗사람을 불러서 컴플레인을 거는 것이라고 하는데요.
피땀 흘려 번 내 돈으로 사는데 못된 직원에게 득이 되는 일을 할 필요가 없다는 것이죠.
하루에도 수백 명을 상대하는 직원들의 고충을 이해 못 하는 바는 아니나 그것이 손님을 차별해도 되는 이유가 될 수는 없을 것 같습니다.